各基础电信运营企业，各互联网企业、各区总工会，北京经济技术开发区总工会，各产业工会，各局工会，各集团、公司工会，各高等院校工会，各直属基层工会，北京市通信与互联网协会，北京市总工会职工服务中心，北京市职工技术协会，各行业相关单位：
为深入学习贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，贯彻落实习近平总书记关于全国服务业大会指示精神，大力推动信息通信服务业扩能提质，不断增强信息通信业支撑产业升级、满足民生需求的能力，纵深推进行风建设和纠风工作，抓好信息通信暖心服务实事，全面提升行业的服务意识和服务能力，持续巩固提升行业竞争优势和领先地位，夯实服务支撑新型工业化的基础，实现“十五五”良好开局。根据北京市总工会、北京市人力资源和社会保障局《关于举办 2026 年北京市职工职业技能大赛的通知》（京工发〔2026〕7 号）工作安排，北京市通信管理局、北京市总工会联合举办 2026 年北京市职工职业技能大赛信息通信行业客户服务竞赛暨第三届信息通信行业客服大赛。现将有关事项通知如下：
一、大赛主题
匠心服务 智赢未来
二、组织机构
第三届信息通信行业客户服务大赛（个人赛项）为2026年北京市职工职业技能大赛下设竞赛项目之一，为市级二类竞赛。
主办单位：北京市通信管理局、北京市总工会
承办单位：北京市通信与互联网协会、北京市总工会职工服务中心、北京通信行业职业技能鉴定中心、北京市职工技术协会
协办单位：中国联合网络通信有限公司北京市分公司、中国移动通信集团北京有限公司、中国电信股份有限公司北京公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京百思特捷迅科技有限公司
技术支持：北京合力亿捷科技有限公司、北京快手科技有限公司
三、大赛组委会
大赛组委会由领导小组和竞赛办公室构成，具体如下：
（一）领导小组
主 任：
陆建文 北京市通信管理局党组书记、局长
副主任：
张 鹏 北京市总工会党组成员、副主席
王 晖 北京市通信管理局党组成员、一级巡视员
陈海波 中国联通北京市分公司党委书记、总经理
李 强 中国移动北京公司党委书记、董事长、总经理
寇凤达 中国电信北京分公司党委书记、总经理
韩霁凯 北京歌华有线公司党委副书记、副董事长、总经理
成 员：
张力行 北京市通信管理局信息通信管理处处长
龙 城 北京市总工会职工发展部部长
石中金 中国信息通信研究院产业与规划研究所副总工程师
沈 晓 北京市通信与互联网协会副理事长兼秘书长
雷柏林 北京市职工技术协会秘书长
李 杰 北京百思特捷迅科技有限公司总经理
王 浩 北京合力亿捷科技股份有限公司副总裁
（二）工作机构
组委会设立竞赛办公室，具体组织竞赛实施。竞赛办公室设在北京市通信与互联网协会，下设7个工作组。
1. 统筹组：负责赛事（含分赛区赛事）策划、赛程设计、组织协调、后勤保障等工作。
2. 专家组：负责制定大赛规程，编制试题库，确定大赛内容、竞赛大纲、培训计划、考点评分细则。负责制定实际操作比赛项目和评分细则，竞赛现场值守等工作。
3. 仲裁组：负责监督及巡查理论知识和技能操作比赛工作，仲裁竞赛现场争议事项。
4. 裁判组：在裁判长带领下，依据相关规定进行现场执裁，做好竞赛监督、检查工作，维护赛场秩序，保证竞赛顺利进行。
5. 技术组：负责设计及搭建大赛平台环境，支撑比赛现场技术服务，保障参赛选手设备连接适配并解答技术问题。
6. 宣传组：负责大赛活动宣传推广，撰写新闻宣传稿件，拍摄录制各阶段比赛照片、视频素材等工作。
7. 分赛区组委会：负责初赛、复赛的组织选拔，并在初赛前向大赛组委会报备分赛区实施方案。
四、赛事安排
（一）大赛项目
本次大赛设置个人赛和团队赛，为人社局非取证赛项。
（二）大赛形式
个人赛分为初赛、复赛、决赛三个阶段，采取理论知识和技能操作相结合的方式。
决赛阶段增加团队赛，由各参赛单位自行组建团队，大赛组委会审核后参加团队赛。
（三）大赛内容
结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国无障碍环境建设法》《中华人民共和国反电信网络诈骗法》《中华人民共和国电信条例》《未成年人网络保护条例》，以及《电信服务规范》《直播电商监督管理办法》《互联网信息服务算法推荐管理规定》《电信用户申诉处理办法》等相关法律法规理论知识，同时包括相关技术知识储备、综合运用能力、服务技巧、服务礼仪、情绪管理、沟通技巧等方面的理论知识、技能操作及新技术应用的相关内容。
本次大赛将更加注重真实场景问题处理，突出选手内在服务意识、问题处理能力的比拼，真正体现选手日常工作能力；同时，将人工智能在客服领域的应用纳入竞赛内容或展示具体服务场景，促进引导人工智能赋能客户服务。
（四）报名条件
1．个人赛：参赛选手应为18周岁以上(2008年1月1日以前出生)，法定退休年龄以内，本市行政区域内信息通信行业企事业单位从事客户服务相关工作的从业人员。
2．团队赛：本市行政区域内信息通信行业企事业单位。允许多单位联合组队。
（五）报名方式
报名时间：发文之日起至8月7日止。
初赛由参赛单位统一组织报名。登录北京市通信与互联网协会https://www.bjcia.org.cn 网站，在“第三届信息通信行业客服大赛”专栏下载报名表，报名表8月7日前电子邮件发送至竞赛办公室邮箱bjcia@mailbjca.miit.gov.cn。 复赛由分赛区组委会登录“北京市职工职业技能大赛网站”（https://dasai.bjjsyc.org.cn/)报名系统进行登记。
决赛由大赛组委会依据各分赛区复赛选拔结果统一组织报名。
（六）时间安排
启动阶段：6-7月，北京市通信管理局、北京市总工会联合发文，正式启动本届大赛。
选拔阶段：8-9月，结合选手报名情况，确定初赛、复赛截止日期。
决赛阶段：10月。
五、大赛规则
（一）个人赛
初赛、复赛、决赛分为理论知识和技能操作两部分，其中理论知识比赛成绩占总成绩的 30％，技能操作比赛成绩占总成绩的70％。各级比赛名次均按总成绩排名，无并列名次。初赛、复赛阶段，如总成绩相同，以技能操作成绩高者排名优先；如再相同，则以比赛用时短者排名优先，成绩一次有效。
决赛阶段，如总成绩相同，以技能操作成绩高者排名优先；如再相同，则现场进行加赛，加赛得分高者排名优先。
初赛、复赛、决赛人员晋级比例在30%(含)以内。
（二）团队赛
每支代表队3人，均须为个人赛参赛选手。设置必答题、抢答题，由大赛组委会裁判组现场打分，排名以各环节累计得分排序。
决赛过程中，穿插展示企业应用人工智能解决服务问题的优秀案例，形式不限，此部分不计入团队赛成绩。
六、奖项设置
（一）个人奖项
设置个人奖项，一等奖1名、二等奖2名、三等奖7名，对大赛过程中表现优异的选手，设置优胜奖。
本次大赛个人赛决赛排名前10名选手享受2026年北京市职工职业技能大赛政策奖励，第11-20名选手由竞赛组委会给予奖励。
对大赛表现优异的选手，各单位可结合日常表现和贡献，给予工资晋级和相关福利待遇的奖励。
（二）团队奖项
设置团队奖项一等奖1个、二等奖2个、三等奖3个、优胜奖若干。
对为大赛参赛组织及支撑做出突出贡献的单位，由竞赛组委会颁发“最佳支撑奖”。
七、工作要求
（一）加强领导，周密部署。各单位要高度重视，精心组织，统筹兼顾。成立分赛区组委会，做好初赛及复赛的筹备、规划、组织和选拔，确保各项工作有序开展，高效实施。
（二）大力宣传，广泛动员。通过各种宣传渠道突出本届大赛主题，充分利用媒体优势，弘扬精益求精的工匠精神。各单位应积极动员，把大赛当成岗位练兵、技术比武的重要举措，确保每一位有意愿的职工都有机会展现自己的技能和才华，提高职工学习热情，同时也作为发现人才、选拔人才的重要参考。
（三）公平公正，注重实效。各分赛区组委会要切实履行初赛、复赛管理主体责任，秉持公平公正原则，对参赛者的表现进行客观、准确的评判。聚焦高技能人才培养，突出实战实用，使职业技能竞赛在培养、选拔和激励高技能人才等方面发挥最大功效。
北京市通信管理局 北京市总工会
2026年7月17日
（ 联系人：潘老师、王老师，联系电话 ：68212300、68058119）
